SMS-påminnelser mot no-shows: hva som virker og hva loven sier

Klokka er ti. Kunden skulle vært her for et kvarter siden. Du sjekker telefonen, ingen beskjed. Timen er tapt, og det er for sent å gi den til noen andre. Kjenner du deg igjen?

Dette skjer hos fysioterapeuten, hos den personlige treneren, hos konsulenten og i det lille studioet. Det skjer overalt der folk bestiller en tid. Og hver ledige time er inntekt du ikke får igjen.

Det fine er at problemet ofte har en veldig enkel løsning.

Hvorfor folk ikke dukker opp

De aller fleste som uteblir, gjør det ikke med vilje. De bestilte timen for to uker siden, og så kom hverdagen i veien. Jobb, barn, en kalender som aldri ble oppdatert. Når dagen kommer, har de rett og slett glemt det.

Det er faktisk gode nyheter. Glemsel er nemlig lett å gjøre noe med. En kunde som har glemt timen sin, trenger bare en liten dytt for å huske den, eller for å gi beskjed i tide så du kan fylle plassen med noen andre.

Derfor virker SMS best

En e-post kan bli liggende ulest i innboksen i dagevis. En SMS blir som regel lest i løpet av få minutter. Telefonen ligger i lomma hele dagen, og en tekstmelding er vanskelig å overse.

Derfor er en enkel SMS-påminnelse noe av det mest effektive du kan gjøre mot tomme timer. Den fjerner ikke alle no-shows, men de fleste som prøver, merker en tydelig forskjell. Og de som likevel ikke kan komme, gir oftere beskjed i tide.

Slik ser en god påminnelse ut

Timing

To meldinger holder lenge:

1. En bekreftelse rett etter bestilling. Da vet kunden at timen er registrert, og har dato og klokkeslett lett tilgjengelig.
2. En påminnelse omtrent 24 timer før. Det er nært nok til at kunden husker det, og tidlig nok til at du rekker å fylle plassen hvis noen avbestiller.

For korte avtaler kan en ekstra melding et par timer før være nyttig, men start enkelt. Påminnelsen dagen før er den som betyr mest.

Ordlyd

Hold det kort. Kunden trenger tre ting: hvem, når og hvor. Og en enkel måte å gi beskjed på hvis det ikke passer. For eksempel:

Hei Mari! Vi minner om timen din hos Studio Nord i morgen, torsdag kl. 10.00. Passer det ikke? Gi oss beskjed på 123 45 678, så finner vi en ny tid.

Legg merke til den siste setningen. Den gjør det lett å avbestille, og det er et poeng. En avbestilling i god tid er mye bedre enn en tom stol.

Tone

Skriv som et menneske, ikke som et system. Vennlig, kort og med navnet på bedriften din. Og hold salgsbudskap unna påminnelsen. Den har én jobb, og det er å hjelpe kunden å huske.

Hva med samtykke?

Mange kvier seg for å sende SMS fordi de er usikre på reglene. Den korte versjonen er enklere enn du kanskje tror:

• Påminnelser om en time kunden selv har bestilt regnes i utgangspunktet som en del av avtalen dere allerede har. Det er praktisk informasjon, ikke reklame. Slike meldinger kan du sende uten eget samtykke.
• Nyhetsbrev, tilbud og kampanjer er markedsføring. Da krever markedsføringsloven at kunden har sagt ja på forhånd, for eksempel ved å huke av en boks selv. Et ja må være frivillig og tydelig, og det skal være like lett å melde seg av.

En grei tommelfingerregel: handler meldingen om avtalen kunden har gjort, er du på trygg grunn. Prøver meldingen å selge noe nytt, trenger du samtykke først.

Dette er ikke juridisk rådgivning, bare en enkel orientering. Er du i tvil om et konkret tilfelle, har Forbrukertilsynet gode veiledere på nettsidene sine.

Regn på det selv

La oss si at du mister fire timer i måneden på folk som ikke dukker opp. Er en time verdt 800 kroner, er det over 3 000 kroner i måneden. Nesten 40 000 i året, for timer som allerede var satt av i kalenderen.

Selv om påminnelser bare henter inn en del av dette, er det penger rett tilbake i driften. Uten at du jobber en time mer.

Du trenger ikke gjøre det manuelt

Å sitte hver kveld og sende meldinger for hånd er bare en ny oppgave på lista. Det er det ingen grunn til. Dette kan gå helt av seg selv. Kunden bestiller, bekreftelsen går ut med en gang, og påminnelsen sendes automatisk dagen før. Du merker det bare på at flere faktisk dukker opp.

Automatiske påminnelser på SMS og e-post er en del av oppfølgingspakken hos Trygg Digital. Vi setter det opp og drifter det for deg, så du slipper å tenke på det. Lurer du på hvordan det ville sett ut for din bedrift? Ta kontakt, så tar vi en uforpliktende prat.